为持续提升热线服务专业化水平与群众满意度，对标省“天工杯”热线行业职工职业劳动和竟能竞赛规则，鹰潭市12345热线聚焦“业务知识储备、沟通服务技巧、应急处置能力”三大方向，以赛代训，常态开展实操能力提升专项训练。专项训练自2025年11月实施以来，坚持每周一次，截至目前共开展13次，参与人员达136人次，实现人员循环全覆盖，大幅提升热线工作人员实战能力，推动队伍素质全面提升。

专项训练以“实操实战、精准提升”为目标，创新采用多元化训练模式。现场抽取通话录音，参训人员以竞赛模式，限时分析通话中的服务短板、沟通弱项，限时提出改进方案；同时，针对疑难诉求处置、数据分析应用等重点工作内容，参训人员互为点评相互提出意见建议，推动经验共享，实现补短板、强弱项。一是深化了业务认知，通过对热线工作全流程的深入学习研讨，各岗位人员的知识储备、专业素养得到进一步提升；二是优化了沟通方式，在互评互学中打磨接线话术，优化接线服务全流程；三是强化了应急处置能力，通过分析研判典型案例，积累复杂诉求应对经验，提升现场应急处置质效。

下一步，鹰潭市12345热线将以专项训练为抓手，全力打造更专业、更贴心、更高效的服务队伍，为我市政务服务工作高质量发展贡献更大力量。